BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNİN HİZMET SEVİYESİNİN VE KALİTESİNİN
BELİRLENMESİNE İLİŞKİN
YÖNETMELİK
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve
Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu
Yönetmeliğin amacı, bankaların çağrı merkezlerinin hizmet seviyesinin ölçülmesi
ve hizmet kalitesinin belirlenmesidir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu
Yönetmelik, bankalar tarafından kullanıcıya sunulan çağrı merkezi hizmetlerine,
çağrı merkezi hizmet seviyesinin ölçülmesine ve hizmet kalitesinin
belirlenmesine ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu
Yönetmelik, 19/10/2005 tarihli ve 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 76 ncı ve 93
üncü maddelerine dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu
Yönetmelikte yer alan;
a) Alt menü: Sesli yanıt
sisteminde ana menüden sonra gelen menüleri,
b) Ana menü: Çağrı merkezinde
kullanıcıyı karşılayan sesli yanıt sisteminde temel seçeneklerin yer aldığı ilk
menüyü,
c) Banka: 5411 sayılı Kanunun 3
üncü maddesinde tanımlanan bankaları,
ç) Çağrı merkezi: Bankanın sunmuş
olduğu ürün ve hizmetlere ilişkin olarak işlem yapılması ile bilgilendirme,
pazarlama, yönlendirme, tahsilat konularında telefonla kullanıcılara yardımcı
olan bankanın iç kaynakları ve/veya 5/11/2011 tarihli ve 28106 sayılı Resmî
Gazete’de yayımlanan Bankaların Destek Hizmeti Almalarına İlişkin Yönetmelik
kapsamında dışarıdan hizmet alımı ile sağladığı iletişim temas noktasını,
d) Çağrı merkezi temsilcisi:
Gelen çağrıyı ve giden çağrıyı yöneterek kullanıcı ile iletişimi sağlayan
gerçek kişiyi,
e) Çağrı merkezi temsilcisine
gelen çağrı: Gelen aramalar içerisinde çağrı merkezi temsilcisi ile görüşmek
isteyen kullanıcıların yaptığı aramalardan ilgili çağrı merkezi temsilcisi
kuyruklarına aktarılanları,
f) Elektronik Bankacılık
Hizmetleri Yönetmeliği: 15/3/2020 tarihli ve 31069 sayılı Resmî Gazete’de
yayımlanan Bankaların Bilgi Sistemleri ve Elektronik Bankacılık Hizmetleri
Hakkında Yönetmeliği,
g) Eşik süre içinde kaçan çağrı:
Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrılardan otuz saniye içinde,
kayıp/çalıntı/şüpheli işlemler için de yirmi saniye içinde çağrı merkezi
temsilcisi ile herhangi bir görüşme gerçekleştirilmeden kullanıcı tarafından
sonlandırılan veya teknik aksaklık sebebiyle sonlanan aramayı,
ğ) Eşik süre içinde karşılanan
çağrı: Çağrı merkezi temsilcisine gelen çağrılardan, çağrı merkezi temsilcisi
tarafından otuz saniye, kayıp/çalıntı/şüpheli işlemler için de yirmi saniye
içinde cevap verilen aramayı,
h) Gelen çağrı: Çağrı merkezi
santraline giriş yapan aramayı,
ı) Giden çağrı: Çağrı merkezi
temsilcisi tarafından yapılan aramayı,
i) Hat kapasitesi: Çağrı merkezi
tarafından kullanılabilecek telefon hat sayısını,
j) Kaçan çağrı: Sesli yanıt sisteminde
çağrı merkezi temsilcisine bağlanmak için tuşlamanın veya komutun yapıldığı,
ancak herhangi bir görüşme gerçekleşmeden kullanıcı tarafından sonlandırılan
veya teknik aksaklık sebebiyle sonlanan aramayı,
k) Karşılanan çağrı: Çağrı
merkezi temsilcisi tarafından cevaplanan aramayı,
l) Kullanıcı: Banka müşterisi
olsun olmasın çağrı merkezini arayan gerçek kişiyi,
m) Kurul: Bankacılık Düzenleme ve
Denetleme Kurulunu,
n) Kurum: Bankacılık Düzenleme ve
Denetleme Kurumunu,
o) Ses ile yönlendirme sistemi:
Sesli yanıt sisteminde kullanıcıyı karşılayan, kullanıcının söylemi ve/veya
komutuna uygun olarak ilgili hizmet adımına doğrudan ulaşmasını sağlayan
sistemi,
ö) Sesli yanıt sistemi: Çağrı
merkezine bağlanan kullanıcının, ana menü ve alt menülerde işlem yapmak
istediği konulara ilişkin olarak hizmet verme, bilgilendirme, pazarlama,
yönlendirme, talep ile şikayet alma işlemleri ve ilgili çağrı merkezi
temsilcisine aktarılması amacı ile oluşturulan otomatik cevap sistemini,
ifade eder.
İKİNCİ BÖLÜM
Çağrı Yönetimi
Hat kapasitesi ve
ulaşılabilirlik seviyesi
MADDE 5 – (1) Banka
tarafından, çağrı merkezinde aynı anda çalışan çağrı merkezi temsilcisi
sayısına uygun bir hat kapasitesi kullanılır.
(2) Ulaşılabilirlik seviyesi
(US), ilgili dönemde çağrı merkezi santrali yönüne yapılan toplam arama
sayısına (A) göre, gelen çağrı sayısının (B) yüzdesidir (%US= (B/A)x100). Çağrı
merkezi santrali yönüne yapılan arama sayılarına bağlı olarak çağrı merkezi hat
kapasitesinin yeterlilik seviyesi ölçülür. Bu ölçüm yıllık, aylık ve günlük
zaman dilimleri için yapılır. Ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az
%95 olması sağlanır.
Sesli yanıt sistemi
MADDE 6 – (1) Ana
menünün ve alt menülerin anons süreleri Elektronik Bankacılık Hizmetleri
Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerinde yer alan süreleri
geçemez. Ana menünün ve alt menülerin anons süresine reklamlar, duyurular ve
bilgilendirmeler dâhildir. Ancak, kişiye özel veya mevzuat gereği zorunlu
bilgilendirmeler ile güvenlik, kimlik teyidi işlemleri ve ulusal düzeyde
gerçekleşen salgın, kriz ve afet halleri nedeniyle yapılan bilgilendirmeler
anons süresine dâhil değildir.
(2) Ana menü ve alt menülerde
çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneğinin sunulması ve ses ile
yönlendirme sisteminin anons tekrarı ile ilgili olarak Elektronik Bankacılık
Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümleri uygulanır.
(3) 60 yaş ve üstü kullanıcı
bankayı kayıtlı numarasından aradığında, kayıtlı numarasından aramasa bile
müşteri numarası veya Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarasından kullanıcının 60
yaş ve üstü olduğu anlaşıldığında, ana menüde herhangi bir tanıma adımı
olmaksızın doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulur. Çağrı
merkezi temsilcisine bağlanan kullanıcının kimlik/tanıma bilgilerinden,
kullanıcının 60 yaş altı olduğunun anlaşılması halinde, çağrı merkezi
temsilcisi herhangi bir işlem yapmaksızın kullanıcıyı ana menüye aktarabilir.
(4) Kayıp/çalıntı ve şüpheli
işlemler ana menüde ilk seçenek olarak kullanıcıya sunulur ve kullanıcının öncelikli
olarak çağrı merkezi temsilcisine bağlanması sağlanır.
(5) Banka çağrı merkezleri
kullanıcıdan gelen kart iptal taleplerini farklı bir kanala yönlendirmeden
almakla yükümlüdürler.
Giden çağrı
MADDE 7 – (1) Satış
ve pazarlama amacıyla Pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılmaz,
diğer günler için yapılan aramalar Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında
gerçekleştirilir.
(2) Satış ve pazarlama amacıyla
yapılan giden çağrılarda kullanıcının tekrar aranmama talebinde bulunması
halinde çağrı merkezi temsilcisince gerekli kayıt alınarak sisteme işlenir.
Bankalar, çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate
alacak sistemsel altyapıyı oluşturmakla yükümlüdür.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Hizmet Seviyesi ve Kalitesi
Hizmet seviyesi ve ölçümü
MADDE 8 – (1)
Karşılanma oranı (KO), çağrı merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C)
göre, karşılanan çağrıların (D) yüzdesidir (%KO=(D/C)x100). Yıllık, aylık ve
günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak
karşılanma oranının aylık olarak en az %95 olması gerekir.
(2) Hizmet seviyesi (HS); çağrı
merkezi temsilcilerine gelen çağrı sayısına (C) göre, eşik süre içinde
karşılanan çağrı sayısının (E) yüzdesidir (%HS=(E/C)x100). Yıllık, aylık ve
günlük zaman dilimleri için ölçülebilmelidir. Çağrı merkezi için hesaplanacak
hizmet seviyesinin aylık en az %80, kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem
bildirimlerinde ise aylık en az %90 olması gerekir.
(3) Kayıp/çalıntı ve şüpheli
işlemlere ilişkin menüyü seçerek çağrı merkezi temsilcisine bağlanan
kullanıcının talebinin, anılan işleme ilişkin olmaması halinde söz konusu arama
kayıp/çalıntı ve şüpheli işlem bildirimlerine ilişkin hizmet seviyesi ölçümünde
dikkate alınmaz.
(4) Hizmet seviyesi ölçümü,
bankanın çağrı merkezi iletişim numarası/numaraları üzerinden verilen
hizmetleri kapsar.
(5) Herhangi bir günde bankanın
çağrı merkezine gelen toplam çağrı adedinin, geriye dönük yüz seksen günlük
çağrı adedi dikkate alınarak günlük sıklıkta hesaplanacak ortalama değere
standart sapmanın iki katı eklenmesi suretiyle bulunacak değeri aşması halinde
söz konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya
katılmaz.
(6) Ulusal düzeyde gerçekleşen
salgın, kriz ve afet hallerinde, bu maddede aranan hizmet seviyesi oranlarının
sağlanamaması aykırılık olarak değerlendirilmez. Bununla birlikte, banka acil
ve beklenmedik durum planı kapsamında çağrı merkezinden sunulan hizmetin
belirli bir kalitede sürekliliğini sağlayacak şekilde gerekli aksiyon planını
önceden yapar. Banka tarafından, tüm olasılıkları kapsayacak sayı ve nitelikte
olmaları kaydıyla asgari üç senaryoya dayalı olarak HS ve KO için eşik değerler
belirlenir, bunlar yazılı hale getirilir ve bu eşik ikaz değerleri
yakalanamadığında gerekçeleriyle birlikte banka içerisindeki ilgili üst
yönetime yazılı olarak bilgilendirme yapılır.
Çağrı merkezi hizmet
çeşitliliği ve kalitesi
MADDE 9 – (1) Banka
tarafından sunulan bireysel nitelikteki ürün ve hizmetlerin tamamı için çağrı
merkezi kanalı üzerinden işlem yapılması sağlanır, işlemin mahiyeti itibarıyla
çağrı merkezi kanalı üzerinden gerçekleştirilemediği durumlarda varsa
kullanıcının beyan ettiği kısıt ve/veya fiziki engeli dikkate alınarak, çağrı
merkezi temsilcisi/sesli yanıt sistemi aracılığıyla işlemin
sonuçlandırılabileceği uygun kanala yönlendirme yapılır. Kurul uygun gördüğü
hallerde çağrı merkezi kanalından gerçekleştirilemeyecek işlemler ile bu
işlemlerin kapsam ve niteliğini belirleyebilir.
(2) Çağrı merkezi hizmet kalitesi
değerlendirmesi banka tarafından aylık bazda yapılır. Çağrı merkezi hizmet
kalitesinin belirlenebilmesi amacıyla, yüzde elli doğru bilgilendirme/doğru
yönlendirme, yüzde elli iletişim (saygılı davranma, konuşma tarzı, ses tonu,
empati, diksiyon, varsa kullanıcı geribildirimi) kriterleri dikkate alınarak
puanlama yapılır. Puanlamaya ilişkin metodoloji detaylı bir şekilde yazılı hale
getirilir.
(3) Çağrı merkezinden hizmet alan
tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği
sunulur.
(4) Çağrı merkezi temsilcilerine
gelen;
a) Toplam aylık çağrı adedi
≥ 1.000.000 olması halinde 1000 adet çağrı,
b) 100.000 ≤ Toplam aylık
çağrı adedi < 1.000.000 olması halinde 750 adet çağrı,
c) 10.000 ≤ Toplam aylık
çağrı adedi < 100.000 olması halinde 500 adet çağrı,
ç) 1.000 ≤ Toplam aylık
çağrı adedi < 10.000 olması halinde 250 adet çağrı,
d) 100 < Toplam aylık çağrı
adedi < 1.000 olması halinde 100 adet çağrı,
e) Toplam aylık çağrı adedi
≤ 100 olması halinde bankaca belirlenecek sayıda çağrı,
rassal örneklem yoluyla seçilir.
Örneklemin coğrafi bölge, yaş, cinsiyet ve gelir seviyesi itibarıyla
kullanıcıların genelini temsil etmesi sağlanır ve örneklem ilgili ayda faal
olan çağrı merkezi temsilcilerinin her biri hakkında kanaat edinilmesini
sağlayacak sayı ve nitelikte görüşme içerir. Seçilen her bir görüşme analiz
edilir ve ikinci fıkrada belirtilen hizmet kalitesi kriterleri ve hizmet
sonrası kullanıcı tarafından yapılan geri bildirim sonuçları banka tarafından
ağırlıklandırılarak puanlanır. Bu çağrılar dikkate alınarak hesaplanan çağrı
merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olmalıdır.
Çağrı merkezi temsilcisi
hizmet kalitesi
MADDE 10 – (1) Her
bir çağrı merkezi temsilcisinin verdiği hizmetin kalitesi bu Yönetmelik ile
belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca
ölçülür.
(2) Çağrı merkezi temsilcisinin
kullanıcı ile görüşme süresi sınırlandırılamaz.
(3) Küfür, hakaret, çağrı merkezi
temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile
yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilir. Bu
sebeplerle sonlandırılan görüşmelerin gerekçelerinin yerindeliği örneklem yoluyla
ilgili iş birimi tarafından aylık periyotlarla incelenir ve iç kontrol birimi
tarafından kontrolü sağlanır. Örnekleme dahil edilecek görüşme sayısı,
hesaplamaya konu ay içerisinde bu fıkrada yer alan gerekçeler ile sonlandırılan
görüşme sayısının beşte birinden az olamaz. Bu tip çağrılar çağrı merkezi
hizmet kalitesi ve çağrı merkezi temsilcisi hizmet kalitesi ölçümünde dikkate
alınmaz.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Kayıtların Saklanması,
Raporlama ve Denetim
İşlem güvenliği ve
kayıtların saklanması
MADDE 11 – (1)
Bankalar, kimlik doğrulama ve işlem güvenliğiyle ilgili olarak Elektronik
Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinin Telefon Bankacılığı Bölümü hükümlerini
uygular.
(2) Bankalar, çağrı merkezi ses
kayıtlarını, sesli yanıt sisteminde yer alan ana menü ve alt menülerin anons
içeriklerini ve bu menülerin süre kayıtlarını Elektronik Bankacılık Hizmetleri
Yönetmeliğinde belirtilen sürede ve şekilde saklamakla yükümlüdür.
(3) Bankalar, çağrı merkezi
vasıtasıyla verilen hizmetlere ve yapılan işlemlere ilişkin elde edilen
verilerin/kayıtların ilgili mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla
muhafazasından, hukuka aykırı olarak bunlara erişilmesini, bunların işlenmesini
ve paylaşılmasını önlemek için gerekli tedbirlerin alınmasından sorumludur.
(4) Çağrı merkezi tarafından kayıt
altına alınan işlemler ve bu Yönetmelik ile raporlamalara konu edilen veriler,
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu tarafından yetkilendirilen Elektronik
Sertifika Hizmet Sağlayıcıları tarafından sağlanan zaman damgası ile saklanır.
Raporlama ve denetim
MADDE 12 – (1)
Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay
bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya
konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde Kurumca belirlenecek format ve
içerikte Kuruma gönderir.
(2) Bankalar aylık bazda;
a) Gelen çağrı adedini,
b) Çağrı merkezi temsilcilerine
gelen çağrı adedini,
c) Eşik süre içinde karşılanan ve
kaçan çağrı adetlerini,
ç) Eşik süreyi aşarak karşılanan
ve kaçan çağrı adetlerini ve bunların saniye cinsinden ortalama bekleme
sürelerini,
d) 120 saniyeyi aşarak karşılanan
çağrı adedini ve bunun saniye cinsinden ortalama bekleme süresini,
Kurum tarafından istenildiğinde
raporlamak üzere hazır bulundurmak zorundadır.
(3) Bankalar, yıllık, aylık ve
günlük periyotlarla takip edilen ulaşılabilirlik seviyesi ve karşılanma
oranlarını Kurum tarafından istenildiğinde raporlamak üzere hazır bulundurmak
zorundadır.
(4) Bankalar, bu Yönetmelik ve
Elektronik Bankacılık Hizmetleri Yönetmeliğinde belirtilen hususları tam olarak
karşılayacak şekilde gerekli iş akışını, süreçleri ve uygulama esaslarını tesis
etmekle, bunları yazılı hale getirmekle, uygulamakla ve gerekli kontrolleri
tasarlayıp işletmekle, iç sistemler kapsamında asgari yıllık olarak denetimini
yapmakla yükümlüdür.
BEŞİNCİ BÖLÜM
Geçici ve Son Hükümler
İntibak
GEÇİCİ MADDE 1 – (1) Bu
Yönetmelikte belirlenen usul ve esaslara aykırılık oluşması halinde, bu
aykırılıklar 1/7/2020 tarihine kadar giderilir. Aykırılıkların giderilmesi için
belirlenen süre içinde 5411 sayılı Kanunun idari para cezalarına ilişkin
hükümleri uygulanmaz.
Yürürlük
MADDE 13 – (1) Bu
Yönetmelik yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 14 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu Başkanı yürütür.
